Qual é o erro mais frequente que vês os gestores de ginásios e health clubs a cometer na tua área?

O erro mais frequente que continuo a ver nos gestores de ginásios e health clubs é acreditarem que a retenção começa quando o sócio deixa de frequentar o clube. Na realidade, a retenção começa no primeiro dia.

Muitos operadores continuam excessivamente focados na aquisição de novos membros e esquecem-se de estruturar aquilo que é o período mais crítico da relação com o cliente: os primeiros 45 dias. É precisamente nesta fase que o sócio decide, de forma consciente ou inconsciente, se fez a escolha certa e se aquele clube fará parte da sua rotina a longo prazo.

Se tivesse de apontar uma única prioridade para qualquer gestor, seria a implementação de um onboarding de 45 dias altamente estruturado. Durante este período, o sócio deve ter múltiplos touchpoints com a equipa e acesso aos diferentes serviços disponíveis. Não basta uma avaliação inicial ou uma sessão de integração. O membro deve sentir que existe uma equipa multidisciplinar dedicada ao seu sucesso – treinadores, nutricionistas, fisioterapeutas, equipas de front office e back office – todos alinhados em torno do mesmo objetivo: ajudá-lo a atingir os seus resultados.

Quando um novo sócio percebe que não está sozinho no seu percurso e que existe uma equipa disponível para o acompanhar, aumenta significativamente a sua confiança, o seu compromisso e a sua frequência de utilização.

Mas a retenção não termina no onboarding. É igualmente fundamental garantir uma gestão rigorosa da experiência do cliente. Os processos prometidos estão a ser entregues? Os contactos estão a acontecer no momento certo? Os serviços estão a gerar valor percebido?

Os clubes com melhores resultados são aqueles que possuem uma figura responsável pela qualidade da experiência do sócio – muitas vezes um concierge ou gestor de customer experience – que combina automação com contacto humano para acompanhar a participação, recolher feedback, identificar riscos de abandono e promover a integração do membro na comunidade do clube.

No fitness, os sócios não permanecem apenas porque gostam das instalações. Permanecem porque se sentem acompanhados, valorizados e porque percebem que existe uma equipa genuinamente empenhada no seu sucesso.